QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO

Criando Estratégias e Táticas para Conquistar e Fidelizar Clientes


CONCEITUAÇÃO

. Nos dias de hoje, o mundo dos negócios está mudando radicalmente.
Não é novidade que estamos numa era de ferrenha competição - em que de fato satisfazer, e até encantar o cliente é absolutamente crucial, não apenas para o sucesso da organização, mas para até a sua sobrevivência.

. Não é novidade também, que os clientes têm se tornado, a cada dia, mais esclarecidos, complexos e exigentes. Vai longe o tempo em que o atendimento se estruturava na base do improviso, fruto de uma combinação de arte e amadorismo, resumindo-se numa simples e cansativa repetição de fórmulas antigas e ultrapassadas.

. Neste cenário, a organização deve-se voltar para o cliente, dotando os gestores e profissionais que o atendem, de um processo organizado, implementando-o e avaliando-o e recompensando a excelência do produto e serviço prestado. Para isso o trabalho precisa ser trilhado com muita determinação, entusiasmo e eficácia em busca de superar as expectativas dos clientes que levam à verdadeira fidelidade.

. Nossa proposta visa oferecer aos profissionais de atendimento um programa de Educação e Desenvolvimento que busque o Encantamento do Cliente , onde os profissionais serão expostos a um tripé: Conceito - Ferramenta - Atitude.
O trabalho é conduzido de forma homogênea e integrada de modo a obtermos uma cultura de atendimento que transforme e otimize a empresa e consequentemente satisfaça e supere as expectativas dos clientes.


MISSÃO

. Oferecer estratégias, técnicas e habilidades especiais para que o profissional Planeje e Execute o Ato do Atendimento visando solucionar problemas para a satisfação do cliente interno e externo.
. Capacitar o profissional para criar soluções cooperativas com todos os tipos de pessoas em todos os tipos de relacionamento.
. Saber reconhecer os diferentes tipos de personalidade de clientes para modificar seu estilo de comportamento para ter maiores chances de sucesso na qualidade de seu atendimento.
. Propiciar ao profissional rever criteriosamente seus pontos fortes e pontos a serem melhorados, examinando suas crenças, influências e realizar as mudanças necessárias.
. Encorajar o profissional a aumentar a sua auto-estima para ter uma vida mais satisfatória e produtiva e assim melhorar suas relações com as pessoas.
. Motivar os profissionais para transformar as relações de negócios em Produtividade e trabalhar com prazer.
. Fornecer aos participantes as técnicas imprescindíveis de atendimento personalizado e telefônico, proporcionando - lhes melhor imagem frente ao cliente consequentemente a diferenciação da empresa em relação ao mercado.

PROGRAMA

. Quem sou eu em ser humano ?
. Exercícios de auto-percepção para auto-análise
. Auto-estima para atender bem
. Principais qualidades de um excelente profissional de atendimento
. Atender com naturalidade resulta em sucesso( humor e felicidade)
. O Ciclo do Atendimento eficaz para Encantar o Cliente
. Momentos da Verdade - onde tudo começa ou tudo termina - saiba identificá-los
. Todos os MVs são importantes, porém alguns são críticos.
. Você está se esforçando demais ou ainda não é o suficiente ?
. O ciclo do atendimento e os estágios de propensão dos desejos do cliente - uma metodologia de aprimoramento
. Gerenciando os Momentos da Verdade - cuidado com as armadilhas
. Auto-diagnóstico - Perfil de Estilos de Comportamento em Atendimento
. Aprimorando seus pontos fracos - cenários da realidade
. Avaliação da Personalidade do Profissional de Atendimento
. Afinal o que o cliente quer ?Você é um bom ouvinte ?
. Bom relacionamento durante o Atendimento com os diferentes Tipos de Personalidade
. Dicas para irritar ou perder o cliente
. Estratégias e Táticas para Encantar o Cliente
. A Eficácia no Atendimento Telefônico
. Os erros , as falhas e as conseqüências de um mau atendimento telefônico
. Vícios na Comunicação Telefônica
. Plano de Ação e Comprometimento para a mudança