Entrevista - Marco Antonio Lampoglia
– Revista VC. SA
1 - Por que algumas pessoas conseguem administrar
melhor um conflito, enquanto que outras só complicam
mais a situação?
Simplesmente porque algumas pessoas são preparadas
sócio-emocionalmente para enfrentar um conflito e
muitas não. Ao longo da vida, e isso vem desde cedo,
as pessoas vão adquirindo certos valores que vão
se sedimentando no "fundo da alma”. Por exemplo:
amar ao próximo, demonstrar compaixão, solidariedade.
A situação é que alguns têm dificuldades
para se comportar e demonstrar esses valores, por que a
sociedade nos atribue “mecanismos de defesa"
para lidar com o conflito. Ou somos agressivos, ou somos
passivos diante das várias situações
que vivemos com as pessoas que nos cercam.
2 - A dificuldade que as pessoas têm em lidar
com os conflitos pode ser um reflexo de sua formação
enquanto criança e adolescente? Por quê?
A formação que vem desde cedo, atribuída
às nossas características da personalidade,
com certeza, influi na maneira como encaramos a vida e as
pessoas com quem vivemos. Se na sua casa você viveu
em um ambiente de passividade ou agressividade, isso poderá
refletir no modo como você age. Agora, nós
temos a oportunidade de mudar, à medida que desenvolvemos
nossa maturidade, e isso não tem nada haver com a
idade, e sim com a consciência de si mesmo, ouvindo
nossa voz interior com a contribuição das
vozes que nos cercam. Esse exercício constante, alicerçado
com o nosso sistema de valores nos torna capazes de mudar,
e assim as pessoas que nos cercam perceberão mudanças
saudáveis e seremos mais respeitados pela nossa capacidade
de desenvolver a nossa inteligência intra e interpessoal.
3 - Os conflitos corporativos são reflexos
da cultura organizacional? Por quê?
Sim, porque a cultura de gestão ou de gerenciamento
assim permite. Quem tem a grande responsabilidade de incentivar
a cultura de uma empresa é a liderança através
dos estilos ou comportamentos influenciadores que os dirigentes
adotam com as pessoas. A liderança é o reflexo,
o chamado espelho comportamental que influencia no modo
como as pessoas se comportam dentro da organização.
Se o estilo de liderança é deixar o “circo
pegar fogo" e colocar as pessoas para trabalhar de
forma "departamentalizada”, isto é nas
suas trincheiras, defendendo seus interesses, olhando apenas
para si próprias, imagine quantos conflitos surge
daí.
4 - Afinal, quais os principais fatores que têm
gerado conflitos nas empresas, se teoricamente todos os
profissionais estariam no "mesmo barco"?
A teoria é linda, mas na prática... Vou citar
alguns fatores para pensarmos na dimensão de um conflito:
interesses divergentes tratados no estilo ganha-perde; abuso
do poder de posição ou autoritarismo; comportamentos
com baixa assertividade (" engolindo o sapo ")
afastando as pessoas para resolver o conflito no estilo
ganha-ganha; excesso de individualidade ou excesso de sociabilidade
e isso implica na agressão ou passividade.
5 - Saber lidar com conflitos já pode ser
considerada uma competência exigida pelo mundo corporativo?
Por quê?
A maior competência de todas as competências
é saber lidar com conflitos. Se percebermos como
se relacionam diretores, gerentes, profissionais de vendas,
de atendimento, consultores internos, técnicos, assessores,
enfim, em todas as situações práticas
da vida eu diria que concordo com a maioria dos estudiosos
do comportamento humano quando se referem que essa competência
é essencial para nós termos sucesso na vida.
Hoje as relações, em todos os papéis
que vivemos, são horizontalizadas, isto é,
interdependentes. Um precisa do outro e vice-versa. Buscar
o ganha-ganha em cada conflito nós dá respeito
e credibilidade.
6 - O conflito pode ser dividido em níveis?
Eu posso dizer em tipos de resultados, isto é, como
chegamos a um acordo. Se tratarmos o conflito de forma agressiva
ou competitiva o resultado será ganha-perde. Se tratarmos
o conflito de forma onde eu faço concessão
para ver o outro feliz, eu perco e ele ganha. Se não
tenho interesse pela pessoa e pelo resultado, ambos perdem.
Existe um resultado meio termo, cada um cede um pouco e
assim ficamos felizes um com o outro. Agora, para praticar
o ganha-ganha eu preciso ter um alto interesse pelo resultado
e preciso ter um relacionamento duradouro com o outro, isso
implica em comportamentos inteligentes com uma comunicação
assertiva alicerçados pelo nosso sistema de valores
citados anteriormente.
7 - Para lidar com situações de conflitos,
que comportamentos devem ser exercitados pelas pessoas?
Vou citar alguns comportamentos considerados essenciais:
. Uma comunicação direta com expressões
claras, objetivas. Sendo flexível, adotando estilos
inteligentes de comunicação de afirmação,
argumentação, empatia e envolvimento.
. Credibilidade pela sua postura em convencer e argumentar,
sendo mais respeitado pela forma como expressa seus sentimentos
e opiniões de concordância e discordância
com muita tranqüilidade.
. Ter intimidade com sua voz interior para aperfeiçoar
continuamente o sentimento de aprovação do
EU Real comparado ao EU Ideal.
Isto é o que se chamamos de auto-estima equilibrada.
. Saber escutar ativamente ajudando a transformar um mau
ouvinte em alguém comprometido, por meio de um diálogo
franco e saudável. “A escuta ativa é
a essência do diálogo, da comunicação
de duas vias”.
8 - Qual a importância do feedback dentro
desse contexto?
Saber dar e receber feedback é fundamental também.
Os feedbacks, chamados destrutivos devem ser eliminados
se você quer ter uma relação saudável
com o outro. Feedback positivo, que é aquele dirigido
ao EU e também àquilo que a pessoa faz ou
fez de bom devem ser incentivados e isso influencia muito
o desempenho e a felicidade de alguém que trabalha
com você. Às vezes eu preciso falar sobre um
resultado negativo ou um problema que precisa ser atacado,
o diálogo franco, com postura assertiva fortalecendo
as qualidades da pessoa resolve muitos conflitos.
9 - Em algum momento, a geração de
conflito pode ser saudável para as empresas? Por
quê?
Os conflitos são importantes e essenciais para o
crescimento de todos e da empresa.
A expectativa é quanto à solução.
Por exemplo, quando um cliente entra em contato com a empresa
ele quer que o profissional resolva o seu problema. O fato
pode demonstrar se a empresa é competente ou não.
Costumo dizer que a empresa saudável é aquela
que prioriza de forma inteligente a cadeia fornecedor /
cliente interno, isto é, o ambiente interno saudável
vai espelhar isso ao cliente externo.
10 - É possível imaginar que exista
uma empresa sem conflito? Por quê?
Impossível, porque somos seres humanos e temos uma
história milenar que influencia o nosso inconsciente
coletivo e individual. Necessitamos do conflito para sobreviver,
necessitamos dele para provar que somos competentes, necessitamos
dele para elevar a nossa auto-estima e necessitamos dele
para sermos respeitados como indivíduos que se relacionam
com a sociedade.
11 - Que mecanismos um líder deve adotar
para que sua equipe viva em harmonia?
Ter metas claras, realistas, atingíveis e negociadas;
ser um líder treinador e formador de pessoas influenciando
positivamente na aplicabilidade do conhecimento e incentivando
atitudes positivas em relação ao trabalho
e ambiente; ser assertivo como filosofia de vida; realizar
um gerenciamento do desempenho de forma planejada, transparente
e com a finalidade de desenvolver as competências
essenciais para a busca do melhor resultado. Estimular o
trabalho em equipe para formar um verdadeiro time de solução
de problemas e melhoria dos processos e resultados com foco
no cliente interno e externo.
12 - Em que momento um profissional de RH deve entrar
em cena quando se identifica um conflito no ambiente corporativo?
Como mediador e não como salvador da situação.
A postura deve ser de um treinador e conselheiro de líderes
e profissionais. Para isso o profissional de RH deve ser
um estudioso incessante do comportamento humano. Estudar
bem a situação, a personalidade dos negociadores,
seus propósitos, seus interesses, ensinando como
construir acordos ganha-ganha é uma das contribuições
do profissional de RH.
Hoje temos farta literatura, cursos excelentes, filmes,
enfim, recursos não faltam para que o profissional
de RH demonstre sua capacidade de formar verdadeiros lideres.
E é claro: o seu sistema de valores vem em primeiro
lugar.
Autor: Marco Antonio Lampoglia
Psicólogo, filósofo, doutor em Gestão Estratégica e Liderança
Diretor e Consultor da Active Educação e Desenvolvimento Humano
*Permitido a reprodução desde que citada a fonte
